Yksipuolinen suhde

Pekka • 11.3.2008, 23.30

Antakaas kun kerron yhdestä suhteestani. Se on yksi monista suhteistani ja se on jatkunut kohta kymmenen vuotta. Uskallan väittää tietäväni suhteeni toisesta osapuolesta enemmän kuin mitä tiesin kymmenen vuotta sitten, vaikka minua ei ehkä se hirveästi edes kiinnostaisi. Valitettavasti suhteeni toinen osapuoli ei ole kehittynyt vuosien mittaan ollenkaan. Ei edes edes niin, että toinen tietäisi mikä on sukupuoleni.

Kyseessä on asiakassuhde kaapelioperaattoriini, Welhoon.

Sain vastikään Welholta sähköpostia jossa pyysivät minua kertomaan millaisia ominaisuuksia arvostan digiboksissa (kysely, jonka olisin halunnut nähdä jo pari vuotta sitten). En yleensä osallistu tällaisiin lomakesulkeisiin, mutta ajattelin kuitenkin tällä kertaa käydä katsomassa, josko siellä olisi hyviä kysymyksiä (minulla kun on mielipiteitä digibokseista).

Kyselyssä ensimmäisenä minulta udellaan olenko mies vai nainen. Melkein kymmenen vuoden asiakassuhteen jälkeen olen kaapelioperaattorilleni neutri: sukupuoleton merkintä asiakasrekisterissä. Se ei tunnu kivalta.

Seuraavaksi minulta udellaan ikääni. Huh. Kaikkien näiden vuosien jälkeen? Enkö minä muka ole koskaan antanut Welholle tietoja itsestäni. Olen varmasti. Miksi niitä siis kysytään uudestaan?

Minulta kysytään lopuksi jopa sähköpostiosoitetta, vaikka kutsu kyselyyn tuli sähköpostitse.

Kysynpä vaan, että mikä ihmeen asiakassuhde? Olen Welholle hajuton, mauton, sukupuoleton ja tuntemattoman ikäinen maksukone, epäpersoona, jolta kaikkien näiden vuosien jälkeen kysytään jopa jos olen televisio- ja/tai laajakaista-asiakas(!?). Ja tämä on siis se sama firma joka lähettää minulle laskun kerran kuukaudessa palveluistaan.

Voi hyvät hyssykät sentään.

Selityksenä asiakasdialogin huonouteen ei saa olla tekniikka, eli esimerkiksi se, että kysely on toteutettu jonkun toisen firman kyselypalvelun avulla: sellaisen, joka ei selvästikään kommunikoi asiakashallintajärjestelmän kanssa. Jos kysely oikeasti olisi bisneksen kannalta tärkeää, sen toteuttamiseen investoitaisiin kunnolla. Huono toteutus on huonoa asiakaspalvelua, se on ylimielistä asiakkaiden aliarvioimista. Se on väärä tapa.

Massamediamainen haulikolla sokeasti ampuminen omaan asiakaskuntaan on myös väärä tapa, ja samalla myös hyvin vanhanaikaista toimintaa. Maailma on muuttunut. Welhon pitäisi ymmärtää puhutella asiakkaitaan heimonsa jäseninä, ei massana lompakon omistavia tuntemattomia neutreja.

Welho viestittää minulle etten merkitse heille mitään. Miksi siis minun mielipiteeni merkitsisi sen enempää? Miksi minun pitäisi edes jaksaa välittää heidän kyselystään? Etenkin kun kyselyn kolmestatoista kohdasta vain kolme käsittelee ilmoitettua teemaa (”Olemme kehittämässä uusia digibokseja ja meitä kiinnostaa tietää, millaisia ominaisuuksia niissä pitäisi olla”).

Huokaus.






7 mielipidettä

Mutta pysyikö kyselyn kieli sentään suomena koko ajan (tai ruotsina, en tiedä asetuksiasi. Tuskin Welhokaan)? Vastasin tässä taannoin suomalaiseen asiakaskyselyyn, jossa oli sujuvasti välillä ohjeita ruotsiksi ja englanniksi.

Ärsytti niin, että vastauksissa keskityin lähinnä kuittailemaan. Pitäähän minun jonnekin avautua, kun ei blogissakaan enää voi.


Ihmettelin tässä taannoin itse samaa ,mutta puhelinoperaattorin kannalta. DNA on minun taskussani koko ajan, mutta ei heitäkään kiinnosta. Selitys surkeuteen on tietysti se että Welho ja DNA ovat operaattori-bisneksessä. Heidän tehtävänään on pitää bitit liikkeessä, eikä muuta.


Luultavasti kokemasi tuntemattomuus johtuu siitä, että tällaisissa kyselyissä on tapana kerätä tietoa anonyymisti, siten ettei kenenkään yksittäisen vastaajan vastauksia voida yhdistää hänen henkilötietoihinsa. Toisin kuin sinulle, monille muille voi olla hyvinkin tärkeää se, ettei ”isoveli” tiedä hänestä tai hänen mieltymyksistään liikaa. On paljon mahdollista, että tällätavalla keräten yritys voi saada paljon laajemman otoksen asiakaskunnastaan vastaamaan.

Mahtaako Suomen henkilötietolaki tms. jopa kieltää sellaisten henkilötietokantojen keräämisen ja/tai säilyttämisen, jossa mielipiteiden antajat ovat jollakin tapaa yksilöitävissä? En tiedä, ehkä joku minua paremmin asioista perillä oleva osaa kertoa tarkemmin. Tällä mutulla perusteltuna syy kysymysten muotoiluun saattaa olla muukin kuin yrityksen välinpitämättömyys asiakkaistaan ;)


PA: Suomea koko matkan.

Hannu: Kuinkakohan pitkään se mahtaa olla bisnestä?

Lasse: Se mikä tapana on, on se mitä on joskus opittu ja jota toistetaan kunnes aika ajaa ohi. Se ei kuitenkaan ole välttämättä aina se mitä kannattaa tehdä.


Kas, Virgin Mobile revittelee New Yorkin kuvernööri Spitzerin (Asiakas 9) kohulla ja sanoo, että meillä et ole vain numero rekisterissä.


PA: Virgin on selvästikin oikealla asialla, ainakin markkinointinsa mukaan.


Linkkejä muilta saiteilta tähän juttuun

  1. Kulutusjuhla » Blog Archive » Tarpeettomat ja häiritsevät kysymykset asiakaskyselyssä