Monissa firmoissa puhutaan, suunitellaan, hankitaan ja pannaan täytäntöön B2C (Business to consumer/customer)-strategiaa ja/tai -markkinointia.
Kuitenkin monessa firmassa, kun puhutaan verkkopalvelusta ei puhuta kuluttajista tai asiakkaista, vaan käyttäjistä.
Verkkopalvelussa kävijöistä ei voi puhua asiakkaina, kun eivät ole vielä mitään ostaneet. Eikä verkkopalvelun kävijöistä voi puhua kuluttajina, jos ei saitilla ole mitään ostettavaa. Siispä termi on käyttäjä.
Miten verkossa voidaan toteuttaa B2C -mitään, kun sitä oikeastaan ajatellaan B2U:na (jota ei voi juuirkaan sanoa olevan)?
Kirjoilla ja lehdillä on lukijoita, televisiolla katsojia ja radiolla kuuntelijoita. Mitä on verkkopalvelulla?
Verkkosivuja voi katsella, kuunnella ja lukea. Tottahan niitä käytetään (niin käytetään kirjoja, radioita ja televisioitakin), mutta se ei ole pääasia, kuten ei televisiossa tai radiossakaan ole pääasiana ole laitteiden käyttäminen vaan nimenomaan sisällön kuluttaminen.
Puuttuuko meiltä sana? Oletko sinä käyttäjä?
Mm. viime luennollani jaoin intressiryhmissä käyttäjät ja asiakkaat erikseen, mikä näytti selvästi olevan uusi ajatus suurelle osalla kuuntelijoista.
Käytin kyllä käyttäjistä myös termejä, “resurssi” ja “tavara”
Äh, tämä hongkonglinainen netti pätkäisi niin, että pitkähkö kommenttini katosi matkalle.
Piti sanomani, että käytettävyysihmiset ovat perinteisesti erottaneet käyttäjän ja asiakkaan sen perusteella, kuka maksaa. Tästä syystä kuluttajatuotteet ovat usein mukavampia käyttää kuin firmasysteemit, sillä b2b-järjestelmiä hankittaessa käyttökokemukselle ei tavata paljoa painoa panna.
Jotkut markkinointityypit ovat toisaalta sanoneet, että asiakas voidaan määritellä tarkoittamaan myös käyttäjää, jos niikseen tulee ottamatta kantaa maksajaan. Ja tosiaan, entä jos ei osteta mitään, vaan katsellaan mainoksia.
Mainitsemasi webin lisäksi käyttäjiä on tietty perinteisesti ollut ohjelmilla ja teknisillä härpättimillä.
Kuluttaja on hassu sana sekin. Ymmärrän, että ruokaa kulutetaan, mutta yhä muodikkaimmaksi käyvien palveluiden kanssa on typerää puhua kuluttamisesta. Mihinpä ne kuluisivat, kun palvelut ovat jo määritelmällisesti aineettomia.
Hassuinta on puhua pornon kuluttamisesta. Tai ehkä ne VHS-kasetit ja lehdet sitten kuluivat käytössä.
Ennen vanhaan naureskeltiin, kuinka sairaaloissa ei ollut enää potilaita vaan asiakkaita. Julkisissa palveluissa näyttää joskus, että käyttäjien sijaan puhutaan kansalaisista.
Ai niin, vielä verkkosivujen käyttämisestä.
Jesse James Garrettin tuoreessa kirjassa The Elements of User Experience taustoitetaan fiksun oloisesti webiä niin, että siinä on mukana mediamaailmasta tuttu sisältöajattelu (katsominen, kuunteleminen yms) ja työpöytäsovelluksista tuttu ajattelu käyttämisestä. Näiden maailmojen edustajien välissä saattaa yhä olla pientä skismaa.
Nykyiset RIA-jutut vievät webiä enemmän käyttämisen suuntaan pelkästä katselusta.
Kuluttaja kuluttaa itselleen arvoikkaita asioita kuten aikaa ja/tai rahaa.
Ai, kas, tuotako kuluttaja tarkoittaakin. En ole tullut ajatelleeksi sitä noin päin. Minä ajattelin, että kuluttaja kuluttaa leipää, kosteusvoidetta tai bensiiniä, mutta oikeasti kai sittenkin lähinnä rahaa.
Kai se riippuu mistä kulmasta asiaa katsoo.
Joudun jälleen ottamaan käyttöön Stokka-vertauksen: Kutsutaanko Stokkan ovista sisään käveleviä ihmisiä “katselijoiksi” ennen kuin he siirtyvät kassalle maksamaan? Ei, ne ovat asiakkaita. Piste.
Toinen käyttäjä-sanan ongelmista on että sillä ilmaistaan ihmisten haluavan jotenkin erityisesti “käyttää” tiettyä palvelua. Eiköhän sinne palveluun tulla ihan jonkun muun funktion kun “käyttämisen” takia. Onko olemassa laitetta jota käytetään vain käyttämisen takia?
Pitääki perehtyä tarkemmin historiaan… Onko esim. television katselijoita kutsuttu aina katselijoiksi vai onko termistö kehittynyt vuosien saatossa? “Nauhoitammeko” ohjelmia vielä vuosien päästä vaikka nauhat ovat jo jääneet historiaan…
Nörtimpi väki tuntuu tykkäävän älähtää, jos puhuu nauhoittamisesta digi-TV:n yhteydessä. Hassua myös, kuinka syntyy uusia sanoja, kuten boksittaa. En tiedä, onko tuo enää käytössä kylläkään.
Käänteinen esimerkki on video. Videohan viittaa (liikkuvaan) kuvaan siinä missä audio ääneen ottamatta kantaa fyysiseen mediaan, mutta moni yhdistää sen mielessään niin voimakkaasti videokasettiin, että kokee tarpeelliseksi korjata, ettei Makuuni nykään mikään videovuokraamo ole vaan DVD-vuokraamo.
Boksittaa? No sepäs vasta onkin aika hölmö sana. Kas kun ei kovelevyttää… Itse pidän sanasta nauhoittaa, mutta se on varmaan iän tuomaa nostalgista hömppää. Tallentaminen on jotenkin tylsä sana. Varastoida (joka saattaa näin DRM- ja piraattiaikakaudella tuntua liian omistavalta)? Ehkä trendikkäästi time shiftata.
Mitäs ne sitten netissä on, ne sellaiset palvelut joista voi elokuvia vuokrata, meinaan jos sana video muistuttaa liikaa videokasettia? Eivät ainakaan DVD-vuokraamoja, kun kuva ja ääni tulee lankaa pitkin.
Tarkeinta on etta ymmarramme mita tarkoitamme kun viittamme kayttajiin.
Ottamatta varsinaisesti kantaa USER-polemiikkiin olen sita mielta etta yleiset termit ja kasitteet ovat aina jollain tasolla (semioottisesti) epatarkkoja.
Riparin Stockmann-metafora on klassikko; silla jokainen joka astuu ovesta sisaan on aina _potentiaalinen_ asiakas.
eCommerce konteksi on sinansa ihan sama asia, olkoonkin etta jokainen on ns. kayttaja. Olen itse soveltanut seuraavaa luokittelua:
0. tuntematon vierailija (emme tieda kuka olet)
1. palaava kayttaja (tiedamme etta olet kaynyt aiemmin)
2. potentiaalinen asiakas (osoitit olevasi kiinnostunut)
3. uusi asiakkuus (teit ensimmaisen varauskesi / ostoksesi)
4. palaava tunnistettu asiakas (tunnemme sinut)
5. kanta-asiakas (jatkuva ostohistoria tms)
6. parhaaseen asiakaskuntaan kuuluva asiakas (VIP)
Konseptiin pitaa tosin soveltaa viela muita tasoja, esim. joku voi osoittautua erittain arvokkaaksi liidiksi mikali suosittelee aktiivisesti ystavilleen jne…
Anyway, jokainen ON kayttaja.
_T: Jokainen narkkari ON käyttäjä ;-) Sana käyttää liitetään usein negatiivisiin yhteyksiin. Usein, ei aina, mutta etenkin teknisissä asioissa (kts: Näppäimistön käyttäjän tuotos).
Kuvailemasi luokitus, ottamatta kantaa sen toimivuuteen, on kauppiaslähtöinen ja se, samalla tavalla kuin esimerkiksi organisaatiolähtöinen palvelurakenne, se ei tietenkään vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Koska organisaatiolähtöisyyden on jo pitkään tiedetty olevan huono juttu netissä, eikö sitä samaa pitäisi ajaa myös suunnittelupuolella? Jos ihminen on suunnittelijan näkökulmasta käyttäjä, ei hän ole yksilö jolla on omat tavoitteet – ja silloin ei asioita katsota mielestäni oikeasta näkökulmasta.
Kyse ei ole siitä, että organisaatio- tai kauppiaslähtöisyys sellaisenaan olisi huono juttu, vaan siitä millaista ajatusmallia käyttää suunnittelussa ja pääsevätkö kuluttajat suunnittelusta syntyvän lopputuloksen avulla tavoitteisiinsa. Luodaanko onnistumisen tunteita vai pakotetaanko yksilö organisaatiokaavioon?
Haluaisin lisätä vielä Stokka-vertaukseeni että kyse on siis siitä miten sinua kohdellaan, ei siitä mikä oikea tekninen termi on. Väittäisin edelleen että Stokka kohtelee kaikkia kaupan sisällä olevia samalla tavalla, rippumatta ostoksen koosta. Tai ostaako lainkaan.
AdTech semmassa joku mainitsi että kivijalassa konversio olisi noin 50%. Olisi helvetin mielenkiintoista oikeasti nähdä lukuja eri kauppojen konversioista.
Kutsuvatkohan Googlen työntekijät hakuja suorittavia ihmisiä googlaajiksi? Entäs microsoftlaiset mesettajiä?
Voisikohan olla niin että kehityksen kehittymisen myötä meille syntyy uusia sanoja, jotka kuvaavat tarkemmin sitä juttua jota ihminen on tekemässä? Käyttäminenhän on nykyisellään kovin laaja termi, joka käsittää kaiken tietokoneen edessä tapahtuvan toiminnan.
Ymmärtääkseni Googlella töissä olevia kutsutaan nimellä Googler. Mutta niitä jotka hyötyvät firman palveluista? Tiedä häntä.
Hienoa on kuitenkin se että Forresterin sosiaalisen median strategiassa (POST) ensimmäisenä on P joka tarkoittaa People. Ei siis käyttäjä, vaan ihminen. Ihminen.