Kun pyritään myynnin vähentämiseen

Olen nähnyt joitain verkkokauppoja joiden ylläpitäjät tuntuvat keskittyvän rahan tekemiseen, mutta todella monet kaupat joissa olen käynyt ovat selvästi omaksuneet ajatuksen kannattamattomuudesta. Näille verkkokauppoille joille tulojen saaminen ei ole tärkeätä, haluisin kertoa asiasta hiukan enemmän.

Monet teistä on jo mukavasti menossa kohti tulojen täydellistä tukahduttamista, mutta koska epäilen useiden toimivan sattumanvaraisesti, ajattelin antaa jokusen vinkin niin, että voitte päästä tavoitteeseenne määrätietoisesti ja tehokkaasti.

On monta tapaa pitää huolta verkkokaupan kannattamattomuudesta.

Osa tulee verkkokauppajärjestelmää hankkiessa nykyään kaupanpäälle ilman lisäkustannuksia ja ovat käytössä suoraan Out-of-the-box, kuten on tapana sanoa. Tällaisia perustoimintoja ovat hakukoneissa näkymättömänä pysymisen ja tuotteeseen linkittämisen mahdottomuuden ohella ongelmallinen käyttöliittymä, hakutoiminnon puute tai hakutulokset jotka eivät ole kuluttajalle relevantteja/selkeitä ja klassinen Dead End: Jos kuluttaja on löytänyt verkkokaupastasi tuotteen, ei tuotesivulla saa olla mitään mikä johdattaisi kuluttajan jonkin toisen tuotteen ääreen (vallan mainio heräteostojen tappaja).

Jo monia vuosia verkkokaupat ovat jumittuneet ärsytysstrategiaan lähinnä maksuprosessin puolella vaikeuttaen kuluttajan mahdollisuutta erota kovalla työllään hankkimistaan rahoistaan.

Tavallinen, ja jo hiukan tylsä tapa, on esimerkiksi pakottaa kuluttaja lomakesulkeisiin maksuprosesissa, kohdassa jolloin ostohimo on jo ehkä hieman laantumassa ja kuluttajan järjen ääni palautuu. Mutta pelkkä maksamiseen käsiksi pääsemisen vaikeuttaminen ei ole vielä tae siitä, että verkkokauppa oikeasti jää ilman tuloja, jotkut kuluttajat ovat sitkeitä paskiasia ja täyttävät pitkiäkin lomakkeita.

Paremmin pärjäävät ne jotka pitävät huolen siitä, ettei maksujärjestelmä toimi ja esimerkiksi vaatii kuluttajalta luottokorttitietoja useaan otteeseen.

Maksamisen esteet tehostuvat kun verkkokaupan tuotteet eivät ole uniikkeja, vaan löytyvät muistakin (mieluiten kaikista muista) verkkokaupoista. Tämä helpottaa kuluttajan poistumista juuri teidän verkkokaupastanne ja moninkertaistaa mahdollisuuden jäädä ilman tuloja.

Mutta näin Web 2.0 -ajassa ja etenkin tulevaisuutta ajatellen, on muistettava ettei tekniikka yksin pidä kassavirtaa pienenä. Kuluttaja on ihminen (on, ihan oikeasti on) ja kannattamattomuutta on siksi lähestyttävä inhimillisemmästä kulmasta.

Kuulostaako vaikealta? Se ei ole sitä. Nykyaikaisen ihmislähtöisen ajattelun voi hyvin kiteyttää yhteen lauseeseen: Kuluttajan on tunnettava epävarmuutta.

Vaikka edellämainituissa ärsytysstrategioissa on nähtävissä jo pientä epävarmuuden luomista kuluttajaan, eivät vanhat tekniikat kuten radiohiljaisuus (älä paljasta kuluttajalle itsestäsi tai verkkokaupasta mitään muuta kuin siellä olevat tuotteet, älä myöskään tarjoa palaute- tai kyselymahdollisuutta tai kerro postitusten tai muiden lisäkulujen hintaa) tai epäillyttävän näköinen verkkopalvelu aina toimi tulojen alentamiseen, sillä jotkut kuluttajat saattavat kaikesta huolimatta suositella verkkokauppaasi ja näin vähentää toisten kuluttajien epävarmuutta.

Tehokas tapa luoda epävarmuutta, joka tuskin (nykytutkimusten mukaan) saa kuluttajia suosittelemaan verkkokauppaasi kenellekään, on implementoida verkkokauppaan epälooginen laskenta. Koska kuluttajilla on synnynnäinen tarve tietää tarkkaan mitä asiat maksavat, mikään ei aiheuta epävarmuutta kuin huonosti ynnäävä verkkopalvelu.

Tässä esimerkkinä loistava kikka, joka varmasti pitää myynnin nollassa.

Tilanteessa jossa kuluttaja on lisännyt ostoskoriinsa, esimerkiksi kahdesti saman tuotteen, jonka yksikköhinnaksi on annettu 10,00 euroa, on näiden yhteenlasketun hinnan oltava 20,01 euroa. Jo pelkästään yhden sentin ero laukaisee paatuneimmankin verkkokuluttajan epävarmuushälytyskellot kumisemaan kuolinsoittoa ostotapahtumalle.

Kun kuluttaja sitten avaa ostoskorista isomman näkymän lyödään valttikortti pöytään. Lasketaan ostoskorissa olevien tuotteiden summaksi jotain ihan muuta kuin mitä kuluttaja voisi kuvitella näkevänsä. Esimerkiksi jos ostoskorissa on yllämainitut 2 x 10 = 20,01 eur sekä kolmas 10 euron hintainen tuote, voi loppusumma olla vaikka 24,60 eur.

Toimii kuin häkä, vaikka yllätyksenä näytettävä loppusumma olisi vähemmän kuin tuotteiden yhteenlaskettu hinta.

Verkkokaupan outoa matematiikka

7 thoughts on “Kun pyritään myynnin vähentämiseen

  1. Tuohon listaan voisi lisätä maksun ulkoistamisen jollekin kolmannelle osapuolelle niin, että ostaja saa yllättäen, ja varoittamatta täysin erilaisen sivun eteensä jonne sitten pitäisi luottokorttitiedot syöttää. Valittu kolmas osapuoli kannattaa valita palvelua tarjoavista ei-pankeista. Miel. lähes tuntematon.

    Suomalaiset verkkokaupat puolestaan ovat jo aikaa sitten huomanneet että myynti ulkomaille vähenee kun kauppa tarjotaan vain suomeksi, mutta tärkeinpänä syynä se ettei luottokorttia hyväksytä vaan vain pankkisiirto viitteellä. Tällöin potentiaalinen asiakas väsähtää viimeistään, sillä maksaakseen tuotteen joutuisi ensin siirtämään rahaa suomalaiselle pankkitilille (jollaisen joutuu mahdollisesti avaamaan), siirtämään rahat + kv-siirron kulut ja sitten maksamaan pankkisiirrolla laskun.

    Kirjoittelin asiasta vajaa viikko sitten kiroten lähinnä sitä kun eräästä suuresta aikanaan kirjojen myynnillä aloittaneesta verkkokaupasta on liian helppo tilata jopa kännykällä kun siellä ei olekaan sitä oletettua skaalaamatonta ja hankalaa lomaketta.

  2. Maah, laskin kertoo, että 1,22*24,6 = öbaut 30,01. Elikä mokattu ALV:n laskennan kanssa. Emämoka joka tapauksessa. Taitaa olla yksi maailman ärsyttävämpiä asioita, huonosti suunniteltu verkkokauppa. Muistanpa jopa tänä kesänä lukeneeni jutun jostain verkkokaupasta, joka tuplasi myyntinsä, kun ”rekisteröidy/kirjaudu sisään” tms härpäkenappi poistettiin. Nappi, jolla ei käytännön prosessin kannalta ollut oleellista merkitystä, mutta jota piti klikata päästäkseen eteenpäin.

    On se joskus pienestä kiinni.

    Int hade jag nåt vettigare, ville bara konstatera. Sku nog själv inte köpa därifrån, inte ens om dom betalade… :)

  3. Heh, tuo viimeinen on niin totta! Karsea epävarmuus pamahtaa päälle mikäli tuotteiden summien yhteenlaskussa on häikkää.

  4. Hyvä aihe. Yksi erinomainen tapa myynnin vähentämiseen on tarjota tuotteen sijaan lisää markkinointia. Itse törmäsin tähän mainioon metodiin viime keväänä kun lähdin tosimielellä hankkimaan Welho.fi:stä uutta kanavapakettia. Heillä on niin paljon markkinointia tehtävänä että ostaminen ei mahdu sekaan. No toki se sieltä jostain monen epäloogisen klikkauksen päästä löytyi, mutta ostaminen oli tehty niin hankalaksi kuin ikinä olla ja voi.

    Lähetin ihan asiallista palautetta asiasta. Vastausta en toki saanut.

  5. Mahdottoman kätevä tapa on sekin, että määrittelee kännykkänumerokentän pituuden tai kännykkänumeron esittämismuodon sellaiseksi, ettei numero luukkuun mahdu tai mistään ei ole arvattavissa, mikä esitysmuoto (välilyönnein, viivoin, suluin) tulisi arpoa, kun standardin mukainen ei kelpaa. Hyvinä esimerkkeinä If:n vakuutuksenostonurkkeus ja Apple Store.

    On myös oikein metkaa ilmoittaa vasta sitten, kun ostajapolo on kaikki lomakekentät täyttänyt, ettei me kyllä tuohon maahan toimiteta.

    Jos joku vielä pääsee rahoistaan nettikaupassa, pitää ehdottomasti huolehtia siitä, että viimeistään tuotteen toimitusvaiheessa tulee mutkia matkaan. Tämä onnistuu niin, ettei sivulla ole luukkua, jonka kautta voisi antaa toimitukseen liittyviä lisätietoja (niin kuin esim. kertoa, mistä taloon pääsee sisään julkisivuremontin kätikiessä pääoven muovihuppuun. Hyvä on myös olla antamatta sähköpostiosoitetta, johon voisi antaa palautetta. Tässäkin asiassa Apple Store on malliesimerkki oivasta toiminnasta.

Comments are closed.