Internet ei tee asiakkaasta käyttäjää

Tähän mielipiteeseen on helppo yhtyä: Don’t start with the tools (via @nettiapina).

Haluaisin siihen lisätä siihen seuraavan: Internet ei tee asiakkaasta käyttäjää.

Lehti, kauppa tai mikä tahansa “brändi”, jolla on lukijoita, asiakkaita, pelaajia ja ehkä jopa faneja, laajentaessaan (liike-)toimintaansa verkkoon (esimerkiksi tällä hetkellä niin kovasti hypetettyyn sosiaaliseen mediaan tai avaamalla vaikka verkkokaupan) ja siinä prosessissa samalla piilottaa asiakkaansa, pelaajansa, lukijansa ja/tai faninsa termin “käyttäjä” taakse (joko oman ajattelemattomuuden tai palkkaamansa suunnittelijan/toimiston ymmärtämättömyyden avulla), tekee paremmin pysyessään poissa verkosta kokonaan.

8 thoughts on “Internet ei tee asiakkaasta käyttäjää

  1. Onko tässä kyseessä muukin kuin semanttinen ero? Vuorovaikutteisissa sovelluksissa on tavattu puhua käyttäjistä jo ennen kuin nettiä oli keksittykään enkä näe, että siitä olisi haittaa. Asiakkaaseen liittyy herkästi konnotaatio, että ollaan maksamassa jotain. Toki asiakas-sanankin voi määritellä uusiksi, jos haluaa, mutta saavutetaanko tällä jotain?

    Minusta on luontevampaa kutsua kirjaston hakujärjestelmän tai Facebookin selailijaa käyttäjäksi kuin asiakkaaksi, mutta kuinka vain.

  2. Matias: Käyttäjä on kylmä ja persoonaton – geneerinen, hajuton, mauton ja kasvoton hahmo (ajattele Facebookin oletusprofiilikuvaa). Käyttäjällä ei suoraan ole mitään päämäärää tai motivaatiota vaan se pitää määritellä. Asiakkaalla ja lukijalla on jo tietty päämäärä ja usein motivaatiokin.

    Nykyään lienee tapana ottaa palvelusta rahaa, mutta ei aina. Sanoisin, että kirjastolla, sillä fyysisellä, on asiakkaita (ja tässä tapauksessa sana asiakas on irroitettu talouden ja kaupankäynnin yhteydestä). Asiakas on se jota palvellaan. Samat asiakkaat verkossa haluavat esimerkiksi tarkistaa onko joku tietty kirja vapaana. Totta, päästäkseen tahtomaansa lopputulokseen (saada tietoa) joutuvat asiakkaat käyttämään kirjaston tarjomaa palvelua, mutta ei se tee asiakkaista käyttäjiä.

    Väitän, että termi käyttäjä ohjaa fokusta käyttämiseen (käyttöliittymään, eli tavallaan tekniikkaan), ei siihen mikä on lukijan, asiakkaan, oikean ihmisen tavoite ja päämäärä. Etenkin se ohjaa niiden fokusta jotka eivät ole suunnittelijoita mutta mukana projekteissa, vaan koska suunnitelijatkin ovat ihmisiä en usko heidänkään välttyvän termin vääristävyydeltä.

    Ajan tässä takaa sitä miten sanat, tideostamattamme, vaikuttavat ajatteluumme ja jopa käyttäytymiseemme. En oikein löytänyt erityisen hyvää linkkiä, joten tämä kelvatkoon: Stereotypes of aging may have significant effect on gaits of older persons. Vastaavia tutkimuksia löytyy muitakin eikä kaikki ole vanhuksilla testattuja.

    Executive summary, niiku: Mitä selkeämpi ja inhimillisempi termi, sen selkeämpi ja inhimillisempi fokus.

  3. Kyllä minusta käyttäjä-käsitteellä on saavutettu enemmän hyvää kuin pahaa. On usein avartavaa pitää mielessä, että varsinainen käyttäjä ei ole usein välttämättä sama henkilö tai taho kuin asiakas (roolissa maksaja tai tilaaja).

    Käyttäjän kautta asian hahmottamisen avulla on myös ymmärretty, että on tärkeää, kuinka käyttöliittymä toimii, ei vain, että se tekee ne tietyt asiat, jotka asiakas on tilannut. Usein asiakkaista puhuva markkinointiväki ei huomio ihmisiä yhtä yksityiskohtaisella tasolla kuin käyttäjien toimintaa tutkiva käytettävyysporukka.

    Minusta on kaikkiaan vähän höpsöä väittää, että käyttäjästä puhuminen johtaisi käyttöliittymän tekniikan korostamiseen, kun koko käyttäjäkeskeinen metodiikka lähtee käyttäjän tarpeiden ymmärtämisestä.

    Käyttäjä on minusta yhtä lailla yleispätevä sana kuin asiakas, hieman eri fokuksella. En näe, että käyttäjä olisi terminä jotenkin asiakasta kylmempi. Jossain tapauksissa on olemassa omia, tarkempia termejä, kuten mainitsemasi lukija sanomalehdellä. Vaikka ei kai hänkään ole enää lukija muuttuessaan kommentoijaksi jutun luettuaan. Käyttäjänä tai asiakkaana hän pysyy silti koko ajan.

    Sittenkin kutsuisin puukolla vuolijaa ennemmin puukon käyttäjäksi kuin asiakkaaksi.

  4. Tartut nyt vähän turhan hanakasti tuohon termiin asiakas, joka ei ole se yksi ja ainut. Kaikki eivät ole asiakkaita, kuten olen jo maininnut. Osa on, mutta on myös lukijoita, pelaajia, koululaisia, työttömiä työnhakijoita (jotka muuten kai voivat olla Työ- ja elinkeinotoimiston asiakkaita vaikka rahaa ei siirry asiakkaalta toimistolle), finninpuristelijoita, larppaajia ja vaikka mitä.

    En halua millään muotoa väheksyä mitä termillä käyttäjä on saatu aikaan tähän mennessä. Kysymys mielestäni on se, että olisiko aika siirtyä pois tutusta, jo ajalta ennen internettiä olevasta termistä? Onko mahdollista ajatella olemassaolevien, jo vakiintuneiden laatikoiden ulkoreunalla (tai jopa ulkopuolella) vai pysytäänkö siinä mikä on ennen toiminut hienosti ja tulee varmaan aina ja ikuisesti olemaan hyödyllinen, kuten Kekkonen tai raskas sinko?

    Tietenkin on höpsöä kuvitella, ettei yksi ainoa termi kuvaisi kaikkia ihmisten tarpeita, motivaatiota ja päämääriä. Minulla nyt vaan on tämmönen höpsö maailmankuva jossa ihmiset ovat yksilöitä.

    Lukija on lukija vaikka kommentoisi lukemaansa. Höylääjä on höylääjä, ei höylän käyttäjä. Ahtaaja on ahtaaja, ei kuormauskaluston tietokonesovellusten käyttäjä. Kaupassa maitoa ostava ihminen käy kaupassa eikä ole kaupan käyttäjä.

    Puukolla vuolija on puukolla vuolija jolla on tietty päämäärä (uusi puu-ukko vajan muiden puu-ukkojen joukkoon tai voiveitsi), ei puukon käyttäjä. Puukolla vuolijaa ei voi ajatella asiakkaana – se vasta olisikin höpsöä.

  5. Ok, tulkitsin väärin etkä halunnutkaan tarjota asiakasta joka paikkaan.

    Voi olla, etten ole sattunut liikkumaan sellaisissa piireissä, joissa käyttäjistä puhuminen olisi tullut ongelmaa tai sitten olen vain sokea näkemään sitä. Minusta tässä on edelleenkin kyse aika semanttisista eroista, mutta yhtä kaikki tekee välilä hyvää pysähtyä miettimään sanoja. Tietty käyttäjät ovat välillä lukijoita ja välillä nenänniistäjiä, mutta minusta on hyödyllistä olla yksi yleiskäsite enkä usko, että se lokeroi liiaksi ajattelua.

    Yksi näkökulma käyttäjää vastaan voi olla sekin, että se olettaa voimakkaasti asioiden olevan tästä henkilöstä lähtöisin. Välillä käyttäjä on kuitenkin enemmänkin kokija.

    Jotkut sanovat, että pitäisi hylätä asiakkaat, käyttäjät ja kuluttajat ja puhua vain ihmisistä.

    Mutta entä jos ollaankin suunnittelemassa koirahotellia.

  6. Itse, päinvastoin kuin sinä, näkisin lukijoiden ja nenänniistäjien olevan joskus (pakostakin) käyttäjiä ja, että yleiskäsite ei vaan lokeroi ajattelua vaan ohjaa sitä.

    Kokijoitahan ihmiset ovat kun käyttöliittymiin joutuvat koskemaan.

    En sekoittaisi tähän keskusteluun muita rotuja kuin ihmisiä lähinnä siitä syystä, että kommunikaatiomme muiden rotujen välillä toimi eri tasolla kuin omiemme välillä, mutta myös siksi, että alkuperäisessä juttussa kyseessä oli internet.

Comments are closed.