Kuvittele itsesi ostamassa junalippua lipunmyyntitiskiltä, ihan ihmiseltä. Tämä voi tietenkin olla vaikea ajatusharjoitus, koska VR koko ajan vähentää ihmismyyjien määrää ja ohjaa rahaliikenteen robotti-/algoritmimyyjien suuntaan.
Mutta kuvittele silti, että olet ostamassa menopaluulippua tiskin yli ja että haluat maksaa ostoksesi käteisellä (sekin on voi olla hiukan vaikeata nykyään). Rahat sinulla on taskussa.
Ilmoitat tiskin takana istuvalle myyjälle mistä haluat lähteä ja mikä on määränpääsi. Myyjä tarjoaa sinulle junien aikataulujen mukaisia lähtöaikoja. Valitset matkaasi sopivat ajat. Kaikki menee toistaiseksi hyvin.
Seuraavaksi myyjä pyytää sinua valitsemaan menomatkan istumapaikan. Teet sen ja myyjä pyytää sinua valitsemaan istumapaikan paluumatkalle. Teet sen. Kaikki menee toistaiseksi hyvin. Sinulla on nyt valittuna matkojen ajankohdat sekä istumapaikat.
Myyjä tarjoaa sinulle mahdollisuutta muuttaa valintojasi tai maksaa matkat. Valitset maksamisen ja olet jo kaivamassa rahoja taskustasi kun myyjä yllättää sinut sanomalla, että valittu paikka matkallesi ei ole sopiva. Tee uusi valinta, myyjä kehottaa.
Myyjä ei kuitenkaan kerro, onko kyseessä meno- vai paluumatkan paikka, eikä myöskään anna mahdollisuutta edes kysyä asiaa. Kuvittele. Siinä sinä sitten olet rahat kädessä, ostamassa menopaluulippua, mutta joko menon tai paluun istumapaikka on jotenkin väärin. Tietoa ei myöskään ole siitä mikä on väärin (esim. menikö paikka juuri alta kun olet sitä varaamassa, vai olisiko ehkä niin, että kalusto onkin eri eikä sitäkään ilmoiteta). Olisi toki ollut kiva saada tietää tämä paikkavalinnan erheellisyys jo ennen kuin rupeat maksamaan, mutta kerrankos sitä.
Koska et tiedä kumpi on väärin ilmoitat myyjälle, että poistat jo tekemäsi paikkavaraukset ja varaat menomatkan istumapaikan uudestaan. Ja sitten varaat paluumatkan istumapaikan uudestaan. Myyjä ottaa vastaan uudet paikkasi mukisematta ja tarjoaa jälleen mahdollisuutta muuttaa valintojasi tai maksaa matkat. Kerrot, että haluat maksaa. Kaivelet jälleen rahoja taskustasi ja olet juuri ojentamassa niitä myyjälle kun myyjä sanoo, että paikkavalintasi on väärin. Et taaskaan tiedä onko kyseessä meno vai paluu (tai mikä on syy valintojen epäonnistumiseen), eikä myyjä sitä kerro. Miksen taaskaan saanut tietää tätä erhettä ennen kuin rupean kaivamaan rahoja esiin, pohdit.
Ja niinpä sinun pitää taas ilmoittaa poistavasi jo tehdyt paikkavalinnat niin meno- kuin paluumatkalle. Ja niinpä jälleen kerran varaat paikat niin meno- kuin paluumatkaa varten. Et ole tietenkään enää täysin varma mitä paikkoja mihinkin suuntaan olet jo kokeillut, eikä myyjä tätä myöskään kerro, ja näin paikkojen valinta on muuttunut täysin sattumanvaraiseksi räpeltämiseksi. Ja hiukan jo pelonsekaisin tuntein valmistaudut maksamaan matkasi, koska haluat ostaa matkat, koska tarvitset liput. Kaivat rahojasi taskusta jännittäen ottaako myyjä ne vastaan vai ei.
Nyt on hyvä hetki lopettaa kuvittelu, ettei verenpaine nouse vaarallisiin lukemiin.
Tällaista hakuammuntaa ja täysin käsittämätöntä perseilyä ei kukaan kestäisi jos ostotapahtuma tapahtuisi tiskin yli ihmisen kanssa asioidessa. Kun verkosta ostaa junalippuja tällaista tapahtuu. Ja kun tällaista tapahtuu muistelen lämmöllä millaiseen kyykytykseen joskus joutui Alkossa ennen itsepalveluaikaa. Mutta vaikka Alko aikaan näytti asiakkaalle asiakkaan paikan hyvinkin selkeästi, tuntui se niin paljon asiakaslähtöisemmältä kuin VR:n verkkokauppa pahimmillaan.
—
Päivitys 31.1.2016: Lähinnä itselle muistiin, asiaan jollain tavalla liittyen juttu Kalevasta: Mies väsyi VR:n lippukaupan hitauteen – koodasi paikanvalinnasta mutkat suoriksi
kun olin junailemassa ensimmäistä kertaa vuosiin, ja jouduin saman uhriksi, soitin asiakaspalveluun. Kuulema menopaluuvaraus on kovin raskas systeemille, ja sain neuvon varata ensin menon, ennen maksamista valita “lisää matka” (tai lippu, en muista) ja lisätä paluu sitä kautta. Lisäksi sain sen oleellisen tiedon, että alle 6 v matkaseuralainen ei tarvitse lippua jos hänelle ei halua omaa paikkaa. Tätä en kyllä netistä pystynyt varmistamaan, ja kovasti nettikauppa lippua tyrkytti.
Hieman pienestä asiasta on nyt tehty iso juttu. Voithan aina siirtyä suoraan maksamaan ja antaa järjestelmän itse valita sinulle istumapaikan, jolloin tällaista kyykyttämistä tuskin tulisi. Ellei sitten tämän automaatin järjestelmä ollut sitten kokonaan rikki, sillon et olis varmaankaan saanut lippua ollenkaan, mutta tässä tilanteessa olisin kokeillut toista automaattia.
Ymmärrän kyllä et ihmiset haluaa joskus varailla erikoispaikkoja, kuten työskentelyhyttejä..tms, mutta jos ei ole niin väliä missä istut, ohan ne penkit aika samannäköisiä kuitenkin koko junassa. Yleensä ihmiset haluaa ikkunapaikan, mut järjestelmä antaa muutenkin ensimmäisenä aina ikkunapaikan, ja sitten vasta käytäväpaikkoja kun ikkunapaikat on täynnä.
Laura: On se jännä systeemi joka sallii menopaluun varaamisen kerralla, mutta jota ohjeistetaan käyttämään toisella tavalla.
Petra: Avasin vain sen miltä minusta tuntuu kun homma ei toimi: Huono asiakaspalvelukokemus on huono asiakaspalvelukokemus ja se syö niin hermoja kuin aikaa. Eikä kyseessä ollut automaatti vaan verkkokauppa vr.fi:ssä. Minä en halua, että järjestelmä arpoo minulle jonkun satunnaisen paikan, haluan valita paikan itse järjestelmän tarjoaman mahdollisuuden mukaan. Miksi järjestelmä edes tarjoaa mahdollisuutta menopaluun paikkavaraukseen, jos homma ei toimi kunnolla?