Palveluvalonnopeus

Ensin en oikein tiennyt olinko soittanut vakuutusyhtiön asiakaspalveluun vai asiakashankaloitukseen, kun oli sen verran nihkeä ja kitkerä ääni puhelimen toisessa päässä. Mikään ei tuntunut olevan tai menevän oikein. Tunsin itseni ehkä jopa halveksutuksi. Kiirekin sillä äänellä siellä vakuutusyhtiössä tuntui olevan. Ja tietenkin minulta puuttui yksi dokumentti, joten asiaa ei siltä istumalta voinut puhelimitse hoitaa.

Toinen kierros. Tällä kertaa täytin lomakkeen verkossa. Naputtelin ruutuihin päivämääriä, rahasummia ja selostuksia siitä mitä oli tapahtunut ja missä. Vasta lähettäessäni lomaketta tajusin, ettei missään kyselty minkään dokumentin perään. Ja tällä kertaa minulla kuitenkin oli valmiina sähköisessä muodossa kaikki tarvittavat kuitit, liput ja laput.

Vahvistusviesti tuli seuraavana aamuna sähköpostissa. Siinä sanottiin, että jos on jotain vahinkoilmoitukseen liittyviä dokumentteja, niin ne saa lähettää postitse. Ei sähköisesti, vaan postitse (onneksi ei faksilla). Joten päätin tulostaa kaikki kuitit, liput ja laput. Kai ne nyt jotain todisteita haluaa? Laitoin paperit kuoreen ja kirjoitin päälle osoitteeksi sen mitä ohjeistettiin.

Olin juuri saanut kuoren liimattua kiinni ja menossa viemään kuorta ulos postilaatikkoon, kun sähköpostiohjelmani ilmoitti minulle saapuneesta viestistä. Netkusti oli polkenut ja netposti kulkenut niinkin, että netpostilaatikkooni oli tupsahtanut jotain. Kas, sehän vakuutusyhtiöltä. Ilmoittivat maksaneensa hakemani korvauksen tilille. Ei tarvittu kuitteja, ei lippuja, ei lappuja. Toisin kuin jos olisin puhelimitse asiaa hoitanut.

Käteväähän tämä tietenkin, en minä sitä, mutta kun en ole tällaiseen palveluvalonnopeuteen tottunut, niin mitä minä tälle kuorelle nyt teen?

Nousuja ja laskuja

Verotoimiston palvelupisteessä asiointi tuo ajankäytön suhteen mieleen laskettelun Etelä-Suomen lyhyissä laskettelumäissä. Mäen nyppylälle pääseminen kaikkine jonotuksineen ja hitaine hisseineen kestää suhteettoman pitkään verrattuna itse laskuun, joka on ohi parissa ohikiitävässä sekunnissa. Odotus on kuitenkin välttämätöntä, jos ei tahdo omin voimin nousta mäkeä ylös.

Verotoimistossa lähes kahden tunnin odottelun jälkeen itse palvelutapahtuma kestää vain pari vaivaista minuuttia. Pitää kuitenkin huomauttamaa, että vaikka aina ei vastauksia saa on palvelu joka kerta ollut miellyttävää. Tällä kertaa sain kuin sainkin vastukset kysymyksiini sekä hiukan enemmän tietoa ja palvelua kuin mitä osasin odottaa.

Tietenkin voisi yrittää löytää tarvittavat tiedot verokarhun verkkopalvelusta (jota palvelupisteessä mainostetaan todella voimakkaasti). Mutta. Vaikka nyt tiedän mitä etsiä, minulla on siis oikea vastaus jo tiedossa ja yritän sitä tuolta vero.fi:stä löytää, en löydä sitä.

Vaikka verotoimiston palvelupisteessä asiointia voi verrata paikallisiin laskettelunyppylöihin, ei vero.fi millään sovi samaan analogiaan koska vero.fi:ssä seikkailu muistuttaa lähinnä nousemista kevätauringon lämmittämästä ja sulattamasta laaksosta parituhatta metriä korkeammalle olevalle tuuliselle ja jäiselle alppivuoren huipulle omin voimin, ilman nousukarvoja ja pelkät kalsarit jalassa.

Vastaus

Moi sinä!

Et ole ensimmäinen joka ottaa yhteyttä ja kyselee josko voisin/haluaisin mainita jonkun firman täällä tai kirjoittaa postauksen jostain tietystä asiasta.

Vastaan sinulle avoimella kirjeellä näin blogin puolella siksi, että jos joku muu eksyy tänne mielessään samat asiat kuin sinulla, löytyy täältä jo valmiiksi vastaus.

Täytyypä tunnustaa, että tällaiset kyselyt eivät herätä minussa minkäänlaista mielenkiintoa edes harkita asiaa. Miksi ihmeessä kirjoittelisin tänne jostain tai mainitisin jotain, josta minulla ei ole mitään tietoa tai joka ei mitenkään liity minuun? Siksikö, että mainostaminen on kivaa puuhaa? Tai ehkä siksi, että olen iloinen kun minut on huomattu? Juu ei. Ei löydy täältä sellaista intoa.

Jos näkyvyyttä halutaan, suosittelen ostamaan sitä jostain muualta ja käyttämään siihen kunnon budjettia koska se mitä minulle tarjotaan korvauksena (tai ”vastapalveluna”) vaivastani ei millän muotoa ole suhteessa siihen hyötyyn jonka mainostettava saa.

(Tuosta vastapalvelu-sanasta pitää sensenverran sanoa, että näkyvyyden ostaminen pilkkahintaan ei millään muotoa sovi palvelu/vastapalvelu-kontekstiin. Se ei sovi siihen vaikka korvaus olisi miten kohtuullinen tahansa, tai jopa runsas, koska ostamisessa ei ole kyseessä palvelu vaan siinä suoritetaan työtä korvausta vastaan [tekemiselle annetaan rahallinen arvo]. Suosittelen katsomaan mitä Dan Arielyllä on sanomista asiasta: The Cost of Social Norms).

Ymmärtänet siis, että vastaukseni kyselyysi on kielteinen. Jos otan asiakseni mainita blogissani firmoja tai palveluja, teen sen omista lähtökohdistani ja asioista jotka ovat minulle merkityksellisiä.

Terv,
Pekka

Peliostoksilla

Veikkaus. Vaikka pidänkin uudistuneesta saitistaan, sillä onhan se nykyaikaisempi ja monella tavalla kivempi kuin se edellinen, niin pari juttua siellä kuitenkin…

Omat pelit. Miksei tämä sivu voisi näyttää automaagisesti ratkenneet pelit, jos minulla ei ole yhtäkään avointa?

Minä tiedän, ettei minulle ole avoimia pelejä. Sinäkin, Veikkaukseni, tiedät sen, koska osaat joka ainoa kerta muistuttaa minua asiasta. Jos olisit ihminen, saattaisin huomauttaa sinulle tästä ja pyytää sinua toimimaan palvelevasti. Kiitos.

Lotto. Olen ostanut pelin. Keksin vasta ostokseni jälkeen, että ainiin: Nythän on kuin onkin loma-aika enkä tule olemaan pariin viikonloppuun maassa, tai ehkä edes internetissä. Haluan kuitenkin loton myös reissun ajaksi vetämään. Niinpä palaan ostamaan lisää. Täytän pari riviä potentiaalisia miljoonia ja valitsen kestoksi pari viikkoa. Vasta maksettuani tajuan, että nythän minulla on tälle viikonlopulle kaksi täysin samaa ruutua vetämässä (ja ensi viikolle yksi).

Miksi, oi Veikkaukseni, et anna minun ostaa lottorivejä vapaavalintaisiin tuleviin arvontoihin vaan pakotat minut aina osallistumaan ostopäivästä katsottuna seuraavaan (ja siitä eteenpäin)? Ja miksi sinä et huomauta, että minulla jo on täysin samat rivit vetämässä, etten nyt turhaan maksa tuplasti? Voisit edes vaivihkaa kuiskata, että olenko varma haluanko samat numerot moneen kertaan samaan arvontaan?

Entä miksi en voi poistaa avoimia pelejä (esimerkiksi juuri siksi, että olen vahingossa ostanut tuplasti samoja numeroita johonkin arvontaan)? Sepäs muuten oliskin kätevää. Ehkä liian kätevää? Mitäpä siitäkin tulisi jos voisi maamme suurimmassa verkkokaupassa perua ostoksiaan? (Tai mistäs minä tiedän voiko, en ehkä vaan ole sitä tomintoa mistään löytänyt?)

Jotain muutakin oli, mutta kesän sulattama aivosolu ei oikein tahdo toim

Semmonen kiva aikataulu

Niin. Sitä minä vaan, että olisi tavallaan aika kiva, tulin ajatelleeksi kun junassa istuin, jos jossain olisi tarjolla semmoinen aikataulu joka kertoisi moneltako juna on milläkin pysäkillä. Meinaan siinä sitä istuu junassa ja ei ole mitään hajua mistään sellaisesta, että missä kaikkialla juna pysähtyy ja monelta, paitsi mitä nyt joskus tipoittain kuulutukset kertovat. Kivahan se olisi, jos tämä Kiva Aikataulu (nimiehdotus, saa käyttää ihan ilmaiseksi) kävisi ja kukkuisi puhelimessa.

Voisin aikataululle ilmoittaa, tai ehkä se jotenkin jo tietäisi, koska olen lipun ostanut (Kivan Aikataulun kautta?), että istun ikkunapaikalla 33, vaunussa 7 ja, että juna on IC49 sekä sen mistä minne reissaan, monelta on lähtö ja monelta pitäisi olla perillä ja kaikki tuommoinen mitä nyt reissusta noin yleensä voi tietää. Siinä voisi sitten katsoa, ajankuluksi vaikka, mikä on seuraava asema (junan omat kuulutukset ovat joskus todella hiljaisia tai lähes kuulumattomia) ja paljonko sinne on matkaa niin ajallisesti kuin kilometreinä. Samalla voisi seurata ollaanko myöhässä ja kuinka hirveästi (tai ehkä, yllättäen, ei ollenkaan ;).

Ohjelma puhelimessa voisi sitten iskeä vaikka mitä tarinaa matkalla. Junalivefeedi, tavallaan. Paikkojen nimiä, junan nopeutta, paljonko pienempi hiilijalanjälki tällä hetkellä on junalla matkustaessa syntynyt verrattuna jos vaikka olisi skootterilla liikenteessä.

Sellainen olisi kiva. Etenkin kiva se olisi, jos siinä sitten vielä olisi vaikka junan vaunukartta, joka kertoisi erilaisten vaunujen erikoisuudet (allergia, lapset, kotieläimet, tupakkakoppi jne) sekä tietenkin ravintolavaunun tai -vaunujen (joissain junissa niitä on kaksi) sijainnin omaan paikkaan nähden ja onko kyseessä enemmän ruokailu- vai juomailuvaunu. Siihen voisi varmaan jonkun mainoksenkin laittaa. Että jättilihis kahdella nakilla nyt miinus viisi prosenttia. Sikakallis ja ylihintainen se yhä olisi, mutta alennus on aina alennus.

Sinulla on vielä kolme tuntia aikaa, ennen kuin juna saapuu sinne minne olet menossa. Siinä ajassa ehdit syödä parikin jättilihistä kahdella nakilla. Ravintolavaunu on siitä sinun paikalta vain kaksi vaunua menosuuntaan. Kahvit kaupanpäälle? Tuskin tietenkään junahinnoin, mutta ajatustasolla kyllä. Oikeasti ehkä joku muu houkutin. Aikainen aamu? Tule nauttimaan aamiainen vaunussa 4. Mahdollisesti ehkä jopa hinnasto. Digitaalinen kanta-asiakaskunponki? Joka kymmenes sumppi ilmaiseksi. Ehkä tieto siitä onko junassa tarjoiluvaunu. Ja ehkä visailu, jossa kysytään vaikka jos Visa Electron toimii junassa (johon kaikki vastaavat tietenkin ei, koska ei se koskaan toimi junassa). Mahdollisesti jopa kilpailu jossa ihan olisi oikeita voittojakin?

Tai jos istuu uppoutuneena filosofisiin ajatuksiin siinä juomapainoitteisessa ravintolavaunussa, niin tämä Kiva Aikataulu voisi ilmoittaa, että puolen tunnin kuluttua sinun olisi aika kiivetä junasta, joten nyt vessan kautta omalle paikalle keräämään kamppeet kasaan, hopihopi. Sää asemalla näyttäisi olevan lämmin ja aurinkoinen, mutta tuulinen joten pidä hatustasi hyvin kiinni.

Sitten olisi kiva sellainen, että Kiva Aikataulu myös pitäisi matkustajan ajan tasalla kun tämä istuu esimerkiksi mykällä asemalla, kuten kävi tässä vastikään: Ei mitään kuulutuksia siitä, että juna on myöhässä. Ei kuulutuksia myöskään kun juna sitten melkein 30 min myöhässä saapui raiteelle kaksi. Hiljaista oli lähtiessäkin, ei kuulunut mistään, että ”Avgåår. Fråån spåår. Tvåå. Trevligresa”. Kiva Aikataulu voisi tällaisissa tapauksissakin auttaa. Kertoa myös sen, että myöhästyminen johtuu esim. ratatöistä. Parempi tällaisenkin tiedon olisi olla vapaata ja kaikkien saatavissa kuin piilossa ja lukkojen takana.

Ehkä kaikenlainen, mutta tietenkin täysin vapaaehtoinen, Facebook- ja Twitter-integraatiokin olisi paikallaan. Ei ehkä vain siksi, että voisi ilmoitella missä menee, vaan siksi, että voisi tarkistaa onko junassa tuttuja.

Ja se mikä olisi myös oikein kivaa ja etenkin pitkillä matkoilla hyvää ajankulua olisi jos veturissa olisi kamera menosuuntaan päin ja jonka kuvaa voisi siitä puhelimen ruudulta pällistellä. Viuh ja suih maisemat vaihtuvat kun rautahevonen juoksee. Saavumme asemalle. Lähdemme asemalta. Minä ainakin katselisin. Katselisin sellaista junissa olevista monitoreistakin, mutta eihän niillä näytetä juuri mitään (edes hyödyllistä informaatiota).

Olisi helppoa keksiä lisää kaikenlaista Kivan Aikataulun avulla saatavaa junamatkaajalle ja VR:lle hyödyllistä ja mielenkiintoista juttua, mutta mitäpä minä niitä tähän, sillä tuskin tuollaista Kivaa Aikataulua koskaan kukaan tulee näkemään. Sellainen kun olisi aivan liian hyvää palvelua. Antaisivat edes tiedot vapaasti jakoon niin saisi joku silläkin jotain nykyaikaista tehtyä.

Ravintolassa

Viereisessä pöydässä mies tilaa lounaan. Itse odottelen omaani saapuvaksi. Silmäilen facebookkia, tirkistän twitteriin. Annos saapuu. Popsin pöperöt pitämättä pahemmin kiirettä. Luen samalla uutisia. Aika kuluu. Lautanen tyhjenee.

Mikä siinä on, että laskua joutuu joskus odottamaan tuskaisen ajan? Sisääntullessa ollaan kyllä heti kysymässä mitä saisi olla ja ennen kuin edes alkusalaatin saa syötyä ollaan jo tuomassa pääruokaa, mutta lautanen tyhjänä voi sitten istua vaikka miten pitkään ennen kuin joku tulee kyselemään notta maistuiko ja saiskos olla jälkkäriä, johon siinä vaiheessa vastaa, että pelkkä lasku riittää jos sen saisi vielä tämän päivän aikana kiitos. Luulisi bisneksen kannalta olevan hyvä myös rahastaa tehokkaasti. Tällainen laskun odottaminen ravintolassa on yllättävän tavallista. Kerrankin istuttiin kolme varttia saamatta salihenkilökuntaa kiinnostumaan rahan vastaanottamisesta. Olisi pitänyt varmaan vaan lähteä. Eipä lähdetty.

Nyt odotin vain viitisen minuuttia.Tarjoilija! Ihan kädellä vaan, melkein huomaamattomasti herätin huomion. Maistuiko? Maistui, kiitos.

Pyytäessäni laskua, viereisen pöydän mies pyysi samaan aikaan valitusta. Tarjoilija näytti hämmentyneeltä. Valitusta? Mies selittää, ettei saanut mitä tilasi. Oli kuitenkin syönyt melkein kaikki lihapullat, sanomatta mitään. Ei päästänyt suustaan ääntä kun ei saanutkaan tilaamaansa kalaa annoksen tullessa pöytään. Olivat ystävällisiä ravintolassa, antoivat alennusta ja ilmaiset kahvit miehelle.

Asiakkaana olemisen näkymättömyydestä

Anttila, Grantiittitalo
Jotain olen ostamassa ja on aika maksaa. Kassan takana pari naista keskustelee jotain omiaan. Laitan haluamani tavarat tiskille ja yksi naisista ottaa tuotteet ja ryhtyy lukemaan niiden viivakoodeja lukulaitteellaan, yhä jutellen olkansa yli kaverilleen. Anteeksi että häiritsen, ajattelen ja mieleni tekisi sanoa ystävällisesti ”hei”, mutta en kehtaa keskeyttää mammojen todella tärkeätä keskustelua ei mistään. Vaikka kassatädin kaveri lähtee, jatkuu viivakoodien skannaus kuin en olisi edes paikalla. Vasta kun loppusumma on tiedossa tulen huomatuksi. Juu, ei tule muuta.

Chico’s, Töölö
Sunnuntai. Nälkä, tulin juuri kävelemästä. Nyt on pakko saada jotain. Ravintola on puolitäynnä, tarjoilijat liikkuvat kassan, salin ja keittiön väliä. Seison, kuten ohjeistus pyytää, odottamassa, että minut ohjataan pöytään. Seison ja katselen henkilökuntaa. Kukaan ei huomaa minua. Seison minuutin. Toisenkin. Toisinaan joku henkilökunnasta kävelee läheltä ohi, mutta ei huomaa minua. Olenko näkymätön? Eivät katso ollenkaan tännepäin. Olikos se kolmas minuutti joka loppui ja neljäs joka alkoi? Pari minuuttia myöhemmin saan pöperöä purtavaksi, kun Hesburgerissa muutun näkyväksi.

Kaakaopuu, Kamppi
Nyt maisuisi pieni konvehti, ehkä kaksi tai kolmekin sekä latte. Seison katselemassa valikoimia. Tiskin takana neljä nuorta neitoa. Yksi myy edelläni olevalle suklaata. Kaksi tekevät jotain selkä tiskille päin ja neljäs vie tilauksia pöytiin. Katselen valikoimia. Edelläni oleva on saanut suklaansa ja maksanut. Olen ainoa odottava asiakas. Nyt tiskin takaa näkyy kolme selkää. Jotain siellä puuhaavat. Katselen valikoimia. Ehkä otanikin vain yhden konvehdin ja capuccinon? Tiskin takaa näkyy nyt neljä selkää. Yksi neidoista katsahtaa nopeasti olkansa yli. Ilmeestään päätellen minun näkeminen harmittaa, on kuin olisi ajatellut, että eikö se ole vieläkään lähtenyt siitä? Menee ehkä minuutti, vähän päälle, kunnes yksi neidoista kääntyy ja ryhtyy palvelemaan. Yksi espresso vain, eikä muuta kiitos.

Ei negatiivinen

Miksi on helpompaa olla äkäinen internet-setä joka sättii lukemaansa, näkemäänsä ja kokemansa kuin olla miellyttävä internet-setä joka paijaa, helli, kehuu, pussaa ja halii?

Siksi, että positiiviset kokemukset (tässä tarkoitan lähinnä arkisia sellaisia, enkä mitään elämää suurempaa kuten päävoittoa lotossa) eivät jää jäytämään mieltä samalla tavalla kuin negatiiviset. Siinä missä negatiiviset kokemukset (esim. kun asiat eivät mene kuin Strömsössä) harmittavat pitkään ja jäävät elämään pohdintoihin sekä jossitteluihin, nousevat esiin nukkumaan mennessä ja kasvavat pahimmillaan eeppisiin mitoihin ajatuksissa, eivät positiiviset aiheuta samaa, koska me haluamme, etteivät asiat mene meidän itsemme kannalta huonosti. Ja kun asiat eivät mene huonosti, ne menevät kuten tahdomme tai jopa paremmin kuin oletamme niiden menevän, eikä sellainen jätä suurta muistikuvaa aivosoluun.

Me opimme negatiivisista asioista (opimme, koska haluamme tulevaisuudessa välttää vastaavia asioita) ja siksi ne jäävät mieleen (Eikös äiti varoittnut, että hella on kuuma? Niin… Nyt sattuu, eikös vaan? Niin!). Positiiviset asiat tukevat tekemistä ja ohjaavat tekemisen suuntaa, mutta kehu ei elä mielessä samalla tavalla kuin haukku. Pettymyksen muistaa, onni on katoavaista.

Jos ihminen synnynnäisesti potisi tarvetta olla onneton niin silloin postiiviset asiat ja onnistumiset kalvaisivat mieltä ihan sikana. Mutta näin ei, yleensä ainakaan, ole. Havinnoijan näkökulmasta tapahtuvat ei negatiiviset asiat ovat se mitä mieli odottaa tapahtuvaksi: maito ei roisku rinnuksille, palvelu toimii ja kaupassa on tasan se mitä sinne tuli ostamaan, maantie on ruuhkaton ja muut autoilijat ymmärtävät pysyä muualla toilalemassa, suklaajälkiruoka maistuu yhtä hyvältä tai paremmalta kuin miltä näyttää, sormi ei mene vesspaperin läpi pyyhkiessä, jne jne.

Tuota mietin kun muistin, miten on pitänyt jo jonkin aikaa antaa julkista hyvää palautetta SCF huollolle alle viikon kestäneestä puhelimeni takuukorjauksesta – se oli nopeampaa palvelua kuin uskalsin edes kuvitella. Kiitos siitä.

Vaan koska kaikki ei voi olla yhtä juhlaa tai edes ruusuilla tanssimista, on sanottava, että huollon seuranta, vaikka onkin ihan kiva idea, tuntui minun tapauksessa aika turhalta. Palvelu tarjosi minulle, aina kun tarkistin, tiedon ”Saapunut huoltoon” kunnes maantaiaamuna tekstiviestillä ilmoittivat, että puhelin oli korjattu ja haettavissa. Höh.

Mutta siis: Kaiken kaikkiaan kuitenkin positiivinen kokemus. Juuri sellainen jossa homma meni niinkuin piti tai paremmin, eikä siitä siksi tajua kirjoittaa vasta kuin monta päivää myöhemmin (jos silloinkaan).